1986年1月1日，广州市在全省第一个开设“市长专线电话”，也是全国较早开通市长专线电话的城市之一。那时市政府领导不定期接听市民电话，未形成固定的制度。2003年3月31日，广州市将市长专线电话号码改为全国统一的政府热线特服号码12345，将原来的一条线路扩容为30条线路，时任市委副书记、市长张广宁亲自接听了第一个群众来电，并要求继续发展、优化市长专线电话。同年8月，广州市市长专线电话受理中心正式成立，市长专线电话从原来一台电话、一支笔、一张纸的沟通记录方式，发展为网络化办公、信息化运作。

2005年10月31日，市政府常务会议通过了《广州市政府领导接听群众来电工作方案》，在全国率先将市政府领导接听群众来电工作制度化。同年11月23日，第一轮接听工作启动，时任市长张广宁率先接听，拉开了市政府领导接听群众来电工作的序幕。自2005年11月23日至2006年7月28日，9位市长、副市长先后到市长专线电话受理中心接听群众来电，共接听电话122个。

市政府领导接听群众来电工作“定员、定期、定点、公开”，按照“领导接听处理、中心转办督办、责任单位办理反馈”的模式进行运作，全程对新闻媒体开放。即每月安排一位市长或副市长到市长专线电话受理中心接听群众来电，接听时间相对固定于每月23日上午9时至11时30分，并提前在市政府门户网站、各新闻媒体公布接听时间和接听人。若轮值领导因故未能接电，则顺延由下一位领导接听，未接领导择时补接，确保不轮空，确保每个月均有市领导与市民通话。

市民来电一般由接线人员先了解、登记、筛选后提交市领导接听，市领导视情况对来电人进行解释引导、直接答复或者交有关部门办理。有的市领导还要求相关部门负责人到场，对具有普遍性的问题，立即研究制定解决方案，并给群众明确答复。

接听后，市信访局按照市领导指示，立案交有关部门办理，并在接电后三天内，专人联系信访人和责任单位进行跟踪督办；对疑难重点案件，会同相关单位现场协调督办。责任单位即时与信访人取得联系，积极协调办理和答复信访人，并向市信访局反馈办理情况。市信访局一般在一个月左右将全部案件的办理情况整理报告当值市领导。

市政府领导接听群众来电工作广受社会关注和新闻媒体重视，广州市均采取开放的态度，由市政府办公厅组织新闻媒体自由采访报道，一些新闻媒体还自行与信访人接触，跟进了解处理情况并报道。

市领导接电制度体现了以人为本的理念和施政为民的宗旨，市民直接与市领导说话，把自己的怨气、不满、困难或建议直接跟市领导说，有的群众问题不大但心结难解，希望市领导解释疏导；有的群众拿不准诉求是否合理，想市领导做主；有的群众明知问题解决无望，只想出气，排解“积怨”等。有市民说，听到市长的声音非常感动，问题没说气已消，解不解决无所谓。可见，市领导接听群众来电可拉近干群距离，排解社会不满，润滑社会关系，增进政民感情。

一些疑难问题由于历史、现实等原因难以处理，一些问题涉及多个单位，难免出现个别推诿塞责的现象，一些问题需要协调调度各方面资源等等，均需要一定层次的权威介入才能息诉罢访。市领导对信息了解更丰富、对政策把握更透彻、对资源配置更便捷，他们的直接过问有利于问题化解。

市领导与市民无障碍沟通，能够直接了解最真实的社情民意，掌握第一手的政策实施效应；有利于增强领导干部的群众情感，顺应民意进行决策，调整优化政策措施等。市领导以身作则，积极对待群众反映的问题，依法依规为民解忧，为各级各部门领导干部树立了榜样。在市领导的带动下，在新闻媒体的监督下，在信访部门的督办下，各级各部门进一步转变工作作风，主动约访下访群众，积极为民办实事好事，对提高广州市政府的公众认可度起到积极作用。